提升客户忠诚度，依靠的是好服务、还是好体验?优秀企业为什么必须追求杰出的客户体验?

“服务的灵魂是经过设计而创造出来的客户体验，缺少好体验的客户服务就如同缺少灵魂的一具行尸走肉。”—— 老杰观点

以前，当客户的产品遇到问题时，我们首先想到的是售后服务，解决产品的问题。其实，很多时候我们必须首先解决客户心理层面的问题，其次才是物理层面。这恰恰是服务理念所面临的一大挑战!在新消费主义时代，仅仅满足客户的需求已经远远不够，必须为客户提供杰出的体验，让客户开心，赋予他们生活的意义。

售后服务真的能提升客户忠诚度吗?

源于产品故障的售后服务，是一种被动受理的修复式服务，客户体验旅程是从 -1 到 0，是一个重新建立客户信任的过程。

被动介入式售后服务降低客户忠诚度的概率是提升客户忠诚度的4倍!——高德纳咨询客户调研结果

以加强客户关系为出发点，主动介入的客户服务活动，客户体验旅程从 0 到 1，将普通客户转化为忠诚客户和企业的朋友。

2018年普华永道未来客户体验报告指出，价格、质量和体验是客户选择购买产品排名前三位的原因;沃克咨询公司最近的研究结果显示：到2020年客户体验将超越价格和产品，成为品牌差异化的第一要素!

“人们可能忘记你说了什么，人们可能忘记你做了什么，可他们永远不会忘记自己的感受。”——玛雅.安吉洛

企业服务的对象是人，不是机器，在服务中我们不仅要解决产品问题，更要关注客户的心理感受，除了需求体验之外，还必须重视方便体验和情感体验。如果互动过程不能让客户感到愉悦，即使解决了产品问题，仍可能得罪客户。

培训目的

分析客户体验对客户忠诚度的影响，了解如何提升体验，以赢得更多忠诚客户，是本培训课程的主要目的。

培训对象

制造商和代理商的总经理、管理人员、后市场总监、客户服务经理、客户关系管理经理、后市场发展经理等。

课程收获

通过培训理解客户体验对客户心理的影响，全面认识客户服务的重要性，特别是对提升客户忠诚度的意义。

培训课时及方式

一天培训，共6小时。

现场培训，也可以视频连线直播培训。

课程大纲

客户服务与客户体验的区别

·世界已经从服务经济进入体验经济

·高德纳的客户体验金字塔

·杰出体验最重要是及时、方便和友善

·客户体验是顾客做出购买选择的决定因素

·客户体验是客户服务的灵魂

·服务互动不能提升客户忠诚度

杰出的客户体验驱动业绩增长

·不同客户体验带来的不同结果

·客户体验的3个要素

·产品体验与服务体验的区别

·互动的费力程度直接关系到体验的好坏

·客户费力程度与客户忠诚度的关系

·客户体验影响到客户的行为特征

·客户体验领先企业股票表现也更好

·客户体验成为客户选择品牌的新标准

如何测量客户体验?

·客户满意度(CSAT)的测量方法

·净推荐值指数(NPS)的测量方法

·忠诚客户的5个行为特征

·客户费力程度(CES)的测量方法

·客户体验指数测量方法

·客户体验指数与客户回头率的关系

如何管理客户旅程?

·客户接触点与客户体验旅程

·企业必须关注销售体验和服务体验

·杰出客户体验的6个准则

·客户旅程的发展趋势

·设计客户旅程，改善客户体验

·杰出客户体验的4个支柱

·杰出的客户体验源于杰出的员工

·重塑客户体验六步法

用客户体验赢得未来

·WOW! 能提升客户忠诚度吗?

·WOW! 与 POW! 两种企业文化的碰撞

·满足客户期望比超出客户期望更重要

·杰出的客户体验是“赢心”的游戏

·客户体验的投资回报：创造更多忠诚客户

·从增量市场到存量市场，从流量思维到超级用户思维

·驱动业绩增长的4种客户行为

·让杰出的客户体验成为企业的竞争优势

培训讲师介绍

叶京生

清华大学本科、硕士，德国工学博士，厦门柚可科技联合创始人，中国工程机械协会代理商工作委员会后市场特聘专家，曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国公司担任高管职务，有20多年制造商、代理商、JV、研发中心、创业公司和咨询公司的丰富经验，主要咨询领域是后市场、客户服务和配件库存管理，主要培训课程包括：客户运营、客户体验、服务升级、客户忠诚度、配件库存管理、代理商转型和后市场生态圈等，曾经服务客户包括沃尔沃集团、康明斯中国、徐工、柳工、中联重科、神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、英轩重工、千里马集团、日工石油、泰山管理学院等。

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